Спецификация работы с vip КН – Новактив

Специфика работы с VIP-клиентами

Особенности работы в сфере коммерческой недвижимости

В работе риелтора с жилой или коммерческой недвижимостью могут наблюдаться определенные сходства. Однако различий в

этих сегментах рынка больше, чем может показаться на первый взгляд.

Рынок коммерческой недвижимости, и в особенности высокобюджетной, предъявляет к агентам намного больше требований,

чем к риелторам, работающим в жилом секторе.

Жилая недвижимость	Коммерческая недвижимость
Звонки только физическим лицам	Звонки владельцам, бизнес-менеджерам, доверенным лицам
-	Уметь быстро рассчитать коэффициент безубыточности для коммерческой недвижимости
Владеть информацией по инфраструктуре	Владеть статистикой по разным направлениям: прирост населения, план застройки, трафик, технические возможности и пр.
Ориентироваться в стоимости квадратного метра аналогичного жилья	Ориентироваться в арендных ставках на помещения разной специфики
-	Посещать объекты, чтобы понять, чем они отличаются от конкурентов.
-	«Видеть» помещение больше, чем сам клиент: его особенности и потенциал.
Работа с клиентами разного уровня достатка	Работа с состоятельными клиентами, являющимися инвесторами

Особенности работы с VIP-клиентами

VIP-клиенты – покупатели, имеющие высокое социальное положение и внушительные финансовые возможности. Как правило, они привычны не только к качественным товарам, но и к высококлассному сервису. VIP-заказчики высоко ценят следующие моменты, свидетельствующие о клиентоориентированности :

Абсолютная персонализация. Это означает, что персональный менеджер, работающий с випом, знает не только его товарные предпочтения, но и максимум доступной информации о сфере его деятельности, семье и пр. Персонализация укрепляет мнение покупателя о том, что его ценят и помнят.
Быть на связи. Состоятельные клиенты чаще всего общаются тогда, когда у них есть возможность. В связи с этим стоит обеспечить постоянную доступность и/или заранее проговорить алгоритм взаимодействия.
Гарантии по защите денег и данных. Конфиденциальность статусных клиентов – одно из наиболее важных условий, которые должен обеспечить брокер.

Компетенции брокера при работе с VIP-клиентам

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное

комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков и знаний:

Знание продукта. Важно досконально изучить предмет продажи, знать все подводные камни и без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
Владение информацией: хорошо ориентироваться на рынке услуг, четко формулировать и защищать преимущества своей работы и работы со своим агентством.
Владение ораторским мастерством.
Постоянное развитие сервисных компетенций и профессиональной уверенности.

Умение работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией.
Заранее продумывать и находить взаимовыгодные компромиссы, которые сохранят баланс между интересами компании и клиента.
Постоянно расширять свой кругозор. Интересоваться политикой, экономикой, культурой и т.д. Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией, и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как VIP-клиенты очень часто останавливают свой выбор на «своём» человеке.

Правила работы с VIP-клиентами

Быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь.
Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности. Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.
Брокер имеет высокий уровень самоорганизации: все обещания и сроки должны быть выполнены и соблюдены.
Брокер глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентови предлагает только готовые решения.

Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляйте самого себя.
Обращаться к клиенту на Вы (если с клиентом не оговорено иное), демонстрировать уважение к нему, не лебезить, не заигрывать.
Консультант, который работает с VIP- клиентами должен отказаться от таких слов как: «нет», «не знаю». Но это не означает, что не нужно давать отпор тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.
Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.
Брокер ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны давать повод усомнится в его (брокера) компетенции.

При общении с VIP-клиентом всегда выбирайте партнерскую позицию – «на равных». Используйте фразы типа
«У вас есть дорогой объект недвижимости, а я умею классно такие объекты продавать!» «У нас с вами обоюдный интерес, и нам будет проще решить те задачи, которые есть, если будем работать совместно.»

Как развиваться в направлении работы с VIP-клиентами

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное

комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков и знаний:

Подготовка и планирование – это 80% успешных

переговоров.

Отдельно прописывайте план мероприятий для работы с VIP- клиентами и работу по их удержанию.

Оценивайте уровень

удовлетворенности клиентов:

Особую роль в обслуживании VIP

клиентами играет личность персонального менеджера:

в первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами,
проявляет инициативу, не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы и обосновывает свои предложения.