Важно!
УЛЫБАЙТЕСЬ!
На другом конце провода слушают вашу улыбку
Цель звонка – назначить встречу!
Подготовьтесь к звонку (сделайте срез по рынку аналогичных объектов)
Говорите спокойно, не торопитесь.
Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника.
Не стремитесь опровергнуть возражения – присоединяйтесь:
– Я Вас очень хорошо понимаю….
– Если бы Вы знали как часто я слышу это от своих клиентов….
ДИАЛОГ ПРОДАЖА ОТ СОБСТВЕННИКА
Здравствуйте, меня зовут: Имя, Фамилия, компания «НОВАКТИВ», и я звоню по поводу продажи квартиры (адрес)…
Вам удобно сейчас говорить?
Скажите, пожалуйста, вы собственник?
Позвольте (могу) задать несколько вопросов?
(если вы слышите, что человек спешит, шум улицы и т.д. лучшее решение перезвонить позже)
- У вас чистая продажа? Решен ли вопрос с переездом?
«Возражение»…. Это важно для клиентов, т.к. влияет на скорость сделки..
(Москва) Это интересно!
2. Как скоро Вы хотите продать квартиру?
(3 месяца) Замечательно!
Не спешу, как продастся, так и продастся.
– Вас устроит если это произойдёт в течении 3месяцев?… Да, конечно! – Отлично!
3.Вы готовы обсудить(идти на переговоры) стоимость объекта недвижимости, работая с реальным покупателем?
(В пределах разумного) -Хорошо! (*Данный вопрос и ответ на него позволят вам оценить гибкость и настрой клиента)
4.Почему вы решили продавать самостоятельно … вместо того, чтобы обратиться к профессиональному агенту? У вас есть опыт?
(Сэкономить на Комиссии, агенты не работают, я сам могу…)
присоединитесь. Понимаю Вас, бывает.
– Не хочу платить комиссию
– Я вас прекрасно понимаю, однако комиссия платится только по факту проделанной работы, то есть, продажи квартиры.
Мы вкладываем время и деньги в продвижение Вашего объекта, организовываем процесс просмотров и презентации реальным покупателям.
Предлагаю Вам ознакомиться с договором. Куда Вам выслать вотсап, почта?
Давайте встретимся у нас в офисе всё обсудим, познакомимся и я отвечу на Ваши вопросы.
-Отдавал на рекламу агентам/не продали. / Меня рекламируют/ Кто приведет клиента тому и заплачу.
Скажите пожалуйста, были ли (есть) реальные предложения по задатку?
Давайте я расскажу, что происходит, когда все рекламируют вашу квартиру.
Принцип только один – Ваша квартира начинает конкурировать сама с собой.
Смотрите, клиент теряется, когда видит рекламу одного и того же объекта из нескольких источников это реальная квартира или фейк?
(объяснить, что висит сразу несколько объявлений)
Когда клиент звонит по объекту, то каждый агент может говорить разную информацию.
Как же тогда понять истинную ситуацию?
Получается вы размываете фокус на своей квартире!
Поэтому я хотел бы вам рассказать принцип моей работы и агентства, которое я представляю, а вы уже решите имеет ли это здравый смысл.
5.Имя…, позвольте я расскажу вам как мы работаем.
(подходит, как ответ на возражение «чем вы лучше? Что вы делаете в отличии от других?)
У нас есть технология продаж, которой мы следуем:
– создаём рекламу объектов (так же, как и другие агентства)
– продвигаем без ограничения бюджета все наши объекты!
– сопровождаем качественными фото и грамотным описанием.
– предлагаем своим клиентам – у нас каждый день поступают запросы на покупку квартир, так, например, клиент может позвонить по какой-то другой квартире, но мы предложим ему Вашу, которую сам клиент ранее не рассматривал)
Важно знание самого объекта и его локации, всех нюансов по нему, выгодно представить все плюсы.
Собираем информацию не только со слов собственника, но и ищем сами. (статьи про школы, спортивные учреждения, культурные центры, магазины, транспорт и т.д.)
Я гарантирую по договору, что будет проделана работа.
Т.е. будет реализована технология*продаж (я Вам уже говорил об этом).
Так же буду отчитываться раз в неделю или 10 дней, как Вам удобнее?
Показывать потенциальным покупателям.
Проводить переговоры в Ваших интересах и по согласованию с Вами
Сообщать Вам о текущем статусе сделки.
Предлагаю Вам встретиться и всё обсудить! Вы можете приехать к нам в офис на
Советскую 95, угощу вас вкусным кофе)) Или я приеду к Вам.
Когда Вам удобно? Сегодня или завтра? Первая половина или вторая?
Возражения:
* ВСЕ ГОВОРЯТ ОДНО И ТО ЖЕ… вполне вероятно Согласен(сна) с Вами…
Да, говорят. Я буду отвечать за свою работу, что четко прописано в договоре.
Давайте продадим вашу квартиру!
Этапы подготовки к звонку (приглашение на встречу)
Сбор информации по объекту
- поиск варианта в открытых источниках
- какие агентства и как долго рекламируют объект
- анализ качества рекламного объявления
- где находится объект (инфраструктура)
Анализ информации
- поиск аналогичных объектов на продажу (местоположение, состояние, цены)
- анализ данных по проданным объектам (МЛС)
Знание продукта
- важно владеть общей информацией по рынку, а также по конкретному объекту/району для того, чтобы ответить на возможные вопросы потенциального клиента
Планирование звонка
- перед каждым звонком стоит продумать возможные варианты вопросов потенциального клиента и ваши ответы на них
- вступление должно быть легким, но в тоже время мотивировать к дальнейшему общению
- все идеи и находки обязательно записывать (удачные фразы, варианты ответов на возражения и пр.)
Основные требования к «холодному» звонку
- минимальное количество информации при звонке
- продавать встречу
- длительность звонка — 3-5 минут
Вариант практического задания для стажера «Холодный звонок»
Тема: Выполнение плановых показателей по «холодному» прозвону
Цели общие:
- Наработка клиентской базы
- Отработка навыка ХЗ
Цели индивидуальные (варианты):
- Назначение встречи
- Поиск квартиры на расклейку
- Поиск квартиры по заданным условиям (по текущим задачам действующих агентов)
- …
Формат: самостоятельная работа стажера по техническому заданию наставника.
Задачи наставника:
- подготовить материал (скрипт звонка с учетом цели),
- проработать скрипт со стажером (до начала звонков), при необходимости – откорректировать скрипт (подобрать другие слова, перестроить фразы…)
- сформулировать задание для стажера (строго по СМАРТ!),
- получить от стажера обратную связь по пониманию задания,
- дать свою обратную связь по итогам выполненного задания.
Задание. Сделать Х холодных звонков.
| Что сделать? | Сделать 15 результативных звонков (результативный = разговор с потенциальным клиентом состоялся) |
| Что будет считаться выполненным заданием? | назначенные встречи (минимум 2-3). Если встречи не назначены количество ХЗ следует увеличить. |
| Как сделать? | Что использовать: скрипт |
| Зачем делать? | Это поможет: начать формировать клиентскую базувзять в работу объект, чтобы освоить все бизнес-процессывыйти на финансовый результат |
| Когда сделать? | До 16.00 |
Проверка задания
Цели:
- Оценить темп работы стажера (сколько он успевает делать звонков за единицу времени), откорректировать план по звонкам (при необходимости)
- При необходимости откорректировать скрипт
- Оценить навык коммуницировать по телефону (уровень уверенности, скорость реакции, возможность работать с возражениями)
Варианты проверки:
- Прослушивание звонков с обратной связью наставника
Скрипт «Примерные варианты телефонного разговора» (приглашение на встречу + ЭД)
| Риелтор: | Добрый день! Меня зовут (…), АН «Новактив». У нас в базе размещена информация о продаже вашей квартиры – это еще актуально? |
| Клиент: | Да, актуально. |
| Риелтор: | Указанная цена действительна или изменилась? |
| Клиент: | (…) |
| Риелтор: | Я предлагаю услугу по АКТИВНОЙ продаже вашей квартиры. Вам это может быть интересно? |
| вариант I | |
| Клиент: | Мне не интересно. |
| Риелтор: | Я правильно понимаю, у вас НЕ срочная продажа? |
| Клиент: | Да, не срочная. |
| Риелтор: | Если сейчас нет необходимости быстро продать/увеличить количество показов/активизировать процесс продажи, давайте я позвоню вам через месяц – если обстоятельства к тому времени изменятся, поговорим с вами подробнее о нашем предложении. |
| вариант II | |
| Клиент: | Да, мне интересно. |
| Риелтор: | У нас сейчас разработана программа в связи со сложившейся ситуацией на рынке (когда очень много объектов выставлено на продажу): мы собрали все самые эффективные способы продвижения и предлагаем нашим клиентам ускоренную продажу. Готов(а) предложить вам встречу, чтобы рассказать подробнее.У нас сейчас разработана программа в соответствии с ситуацией на рынке (когда очень много объектов выставлено на продажу): мы собрали все эффективные способы продвижения – и за счет этого максимально увеличиваем входящий клиентский трафик. Могу предложить вам встретиться, чтобы обсудить варианты работы с вашим объектом. |
| Клиент: | Рассказывайте так – по телефону. Зачем встречаться? |
| вариант I | |
| Риелтор: | Да, я понимаю, что для встречи необходимо выделить время, но мне хотелось бы предоставить максимально подробную информацию по нашим услугам. Давайте я коротко расскажу, что мы можем предложить: в целом, для размещения информации о вашем объекте можно задействовать несколько каналов (в т.ч. ресурсы агентства), но какие подойдут именно для вас, надо смотреть индивидуально. + мне нужно задать вам несколько вопросов (по телефону), потом я возьму небольшую паузу для подготовки, а на встрече я уже смогу предложить вам стратегию, которую мы вместе с вами при необходимости подкорректируем. по телефону это: А. делать не очень удобно, Б. важно, чтобы и вы были в этом заинтересованы, В. встреча – лучший способ для обсуждения. Поэтому я и предлагаю познакомиться и поговорить при личной встрече. |
| вариант II | |
| Мне важно лично осмотреть квартиру и документы на нее, прежде чем предлагать ее покупателям. Я своим клиентам предлагаю только проверенные варианты.Мой клиент готов к просмотрам только после того, как я лично увижу вариант и дам свою рекомендацию о целесообразности показа.… | |
| Клиент: | А договор для этого надо заключать? |
| Риелтор: | Если вас устроит наше предложение, то да – активная продажа – это только эксклюзивная услуга. |
| вариант I | |
| Клиент: | Хорошо, согласен(-на) на встречу. Задавайте вопросы. |
| Риелтор: | Как долго продаете объект? Какие каналы уже использовали? Какой результат? Сколько просмотров уже было? Чистая ли у вас продажа? Что планируете покупать взамен? (договариваетесь о встрече). |
| вариант II | |
| Клиент: | Нет, я не буду встречаться. Предлагайте, приводите покупателей, если хотите. |
| Риелтор: | Т.е. у вас НЕ срочная продажа?/Я правильно понимаю, активно продавать сейчас нет необходимости? |
| Клиент: | (…) |
Мотивация клиента + Конкретное предложение риелтора = Заключение ЭД