Варианты возражений при продаже ЭКСКЛЮЗИВНОГО ДОГОВОРА
| Варианты возражений | Варианты ответов на возражения клиентов |
| Буду продавать сам! | Я понимаю, что у вас наверняка есть причина не хотеть работать с агентством. Но продать самому не так просто. Вариант 1 Могу я предложить вам встречу и рассказать, как именно мы можем вам помочь? (Используем информацию, собранную на этапе подготовки к звонку.) Вариант 2 Тенденция рынка такова, что сейчас много сложных сделок, которые, как правило, осуществляются через агентства. Поэтому всегда есть большая вероятность, что именно ваш покупатель будет найдет через подобные «цепи». Вариант 3 Давайте я позвоню вам через месяц? Если ваши задачи не будут решены, мы обсудим возможности нашего АН для решения ваших задач. У вас простая сделка (без обменов, без обременений, без несовершеннолетних собственников)? Вариант 1. Простая. Тогда вам действительно лучше обойтись без посредников Вариант 2. Сложная. Я понимаю ваше желание не платить посреднику. Но поскольку в процессе вашей продажи могут возникнуть сложности, для начала я могу предложить вам бесплатную консультацию. Вас встреча ни к чему не обяжет, но у вас будет более полная информация по ситуации с вашим объектом. Я правильно понимаю, что ситуация такова, что нет необходимости активно продавать вашу квартиру? Вариант 1. «Да, устраивает неспешная продажа» Могу я перезвонить вам через месяц? Сейчас такая ситуация на рынке, что собственники изначально не планируют привлекать агентства недвижимости, но потом меняют свое мнение и все же решают обратиться к риелтору. Вариант 2. «Нет, нужна активная продажа» А суть ЭД — это и есть активная продажа. Пример. Я продавец яблок на рынке (один из многих). У меня 10 ведер яблок от разных поставщиков. Вы приносите мне свое ведро (точно такое же и с точно такими же яблоками) и просите их продать побыстрее (за вознаграждение). Мне интересно продать ваше ведро быстрее. Для этого я буду делать вот что: заменю ведро (раскрашу ромашками)поставлю на входе перед рынком промоутера с листовками («Ищите ведро с ромашками»)поставлю банер «Экологически чистый продукт»буду активно зазывать с места Примерно это я буду делать с вашей квартирой. Могу рассказать вам на встрече подробнее, но уже применительно к рынку недвижимости. |
| Я уже работал с другим(-и) агентством(-вами), остался недоволен. | Я согласен (-на), что не всегда клиенты остаются довольны работой риелтора, но в нашем агентстве совершенно другой подход к работе. Могу я рассказать вам подробнее?Риелтор риелтору — рознь, и найти своего специалиста не менее трудно, чем, например, своего врача. |
| Не хочу заключать договор! Хотите — приводите покупателя, тогда — заплачУ. | Я правильно понимаю, ваша продажа не срочная? Вариант 1. Не срочная Ну, смотрите, без договора я могу предложить только пассивную продажу вашей квартиры, т.е. просто ждать входящих заявок. Вариант 2. Срочная Если есть необходимость ускорить — я бы предложил(-а) все-таки рассмотреть вариант заключения ЭД. Без договора у меня «связаны руки», поэтому я не могу использовать все возможности, которые есть. К сожалению, покупатели сейчас, как правило, сами не приходят. А если приходят, то по двум причинам: 1) «бросовая» цена, 2) если квартиру продают активно (с учетом всех внешних и внутренних условий) — задействуют все возможные каналы продаж. |
| Мне невыгодно заключать договор с одним агентством! | Я согласен(-а), что на первый взгляд это невыгодно. Но без ЭД ни я, ни любое другое агентство не может использовать все инструменты для того, чтобы ускорить продажу. А ЭД — это активная продажа вашей квартиры. Вы не хотите ЭД, потому что считаете, что риелтор ничего не делает? Вариант 1. «Да, риелторы плохо работают/не работают» Я понимаю вашу позицию. И согласен(-а) с тем, что ЭД дискредитировал себя. Это сложилось несколько лет назад: не было стандартов и правил работы риелторов,рынок развивался стихийно и про клиентский сервис никто ничего не знал.Я работаю (больше года) — и работаю 1) для клиента, 2) на собственную репутацию. Мне невыгодно НЕ работать для вас. / Я получаю з/п не за количество заключенных договоров, а ТОЛЬКО за проданные квартиры. Вариант 2. «Не знаю» Давайте я расскажу вам немного о том, что такое ЭД, как мы работаем, когда заключаем ЭД, и тогда вы примете решение отказаться от сотрудничества или согласиться на него. Вариант 3. «Категорически не хочу ни с кем работать» В любом случае, спасибо, что уделили мне время. Надеюсь, что со временем ваше мнение о работе риелторов все же изменится в лучшую сторону. |
| Я уже работал с вашим агентством, остался недоволен. | Да, я знаю, что были случаи, когда клиенты оставались недовольны. Но в последнее время у нас существенно ужесточились требования к соблюдению стандартов в работе с клиентами. Сейчас работа риелтора строго регламентирована: мы постоянно находимся на связи с клиентом (ни при каких обстоятельствах не «бросаем» его),регулярно информируем клиента о проделанной работе, в т.ч. о том, насколько эффективны те инструменты, которые используем при продаже (план продвижения, отчет!!!),пробуем разные способы продажи — постоянно корректируем их в зависимости от степени их эффективности. |
| За что вам платить?/ Невыгодно платить вам такую большую комиссию | Я согласен (-на), что на первый взгляд, это немаленькая сумма. Но давайте я расскажу, как мы работаем и что именно вы получите за эти деньги.Мы работаем в команде: я, Вы и все специалисты нашего агентства. Мы заинтересованы в том, чтобы продать быстро и по максимальной рыночной цене. И поверьте, я все делаю для своих клиентов так, как сделал(-а) бы для себя! |
| Вы цены сбиваете, не хочу работать с риелторами | Я согласен (-на), что это имеет место быть, но только в том случае, когда объект продают все агентства (= не продает никто).Вообще, существует 2 цены: рекламная и рыночная. Если перед вами стоит задача — продать объект, очень важно установить именно рыночную. В этом случае мне необходимо будет провести работу по установлению этой цены и, конечно, обосновать ее. Если поставить правильную рыночную цену — квартира продастся не позднее, чем в течение 3 месяцев.Мы можем оставить ту цену, которую хотите вы, но через 2 недели необходимо проанализировать данные (количество звонков, показов, конкурентов) и при необходимости — подкорректировать цену в сторону рыночной. |
Дополнительные аргументы при продаже ЭД
Вы готовы отвечать на звонки 24 часа в сутки? Потому что много звонков поступает поздно вечером.
Бывает так, что, когда вам звонит потенциальный покупатель, вы находитесь на работе и не имеет возможности качественно ответить на звонок? Я могу это сделать в любое время.
Сейчас на рынке много иногородних клиентов, которые звонят без учета часового пояса – вы готовы принимать такие звонки?
Максимально дорого объект можно продать только в том случае, если его продает 1 агентство: только так можно объективно оценить спрос и понять, за какую лучшую для вас цену можно продать квартиру.
Если объект продают все агентства, то часто цену в рекламе указывают ниже, чем выставляет собственник – таким образом цену и сбивают.
Когда продает 1 агентство – нет давления на продавца по цене. В обратном случае, все хотят предложить более низкую цену по сравнению с конкурентами.
Для меня «Эксклюзивный договор» – это трудовой договор. Если я качественно его отработаю, то получу з/п! Поэтому я не скрываю личной заинтересованности в том, чтобы работать с вашим объектом.
Все эксклюзивы, которые я беру в работу, продаются в течение 2-3 месяцев. Мне выгодно продавать быстро и так, чтобы вы остались довольны ценой и моей работой.
Вы готовы показывать ваш объект в любую погоду? (В случае, если квартира пустая.)
Вы в любое время готовы поехать показать квартиру? (В случае, если квартира пустая.)
Все вопросы по торгу я решаю только в вашу (и свою) пользу.
Вопросы для выявления потребности работы по ЭД:
Насколько удобно вам работать над продажей самостоятельно?
Какие функции, связанные с продажей квартиры, вы готовы (были бы рады) передать риелтору?
Как работал ваш риелтор? Что именно вам понравилось/не понравилось?
Насколько удобно вам было работать с риелтором?
Насколько грамотно/удобно был организован процесс в прошлый раз?
ЭД. Кейс 1
Инструкция для риелтора:
Вы — риелтор АН «Новактив». Встречаетесь с клиентом на объекте. Вы готовы взять квартиру в работу. Для этого вам необходимо заключить эксклюзивный договор.
Ваши задачи:
предложить клиенту заключить эксклюзивный договор,
ответить на возражения клиента.
Начните со слов «Хочу предложить вам заключить договор, чтобы быстро продать вашу квартиру».
ЭД. Кейс 1
Инструкция для клиента:
Вы — потенциальный клиент АН «Новактив», встречаете риелтора в своей квартире. Он предлагает вам заключить эксклюзивный договор на продажу. Вы сомневаетесь в том, что стОит это делать.
Ваши задачи:
выслушать предложение риелтора заключить договор
озвучить возражение «Вы все равно работать не будете»
На предложение риелтора заключить эксклюзивный договор озвучьте ваше возражение.
ЭД. Кейс 2
Инструкция для риелтора:
Вы — риелтор АН «Новактив». Встречаетесь с клиентом на объекте. Вы готовы взять квартиру в работу. Для этого вам необходимо заключить эксклюзивный договор.
Ваши задачи:
предложить клиенту заключить эксклюзивный договор,
ответить на возражения клиента.
Начните со слов «Хочу предложить вам заключить договор, чтобы быстро продать вашу квартиру».
ЭД. Кейс 2
Инструкция для клиента:
Вы — потенциальный клиент АН «Новактив», встречаете риелтора в своей квартире. Он предлагает вам заключить эксклюзивный договор на продажу. Вы сомневаетесь в том, что стОит это делать.
Ваши задачи:
выслушать предложение риелтора заключить договор
озвучить возражение «Не буду заключать договор. Хотите — приводите покупателя, тогда — оплачу»
На предложение риелтора заключить эксклюзивный договор озвучьте ваше возражение.
ЭД. Кейс 3
Инструкция для риелтора:
Вы — риелтор АН «Новактив». Встречаетесь с клиентом на объекте. Вы готовы взять квартиру в работу. Для этого вам необходимо заключить эксклюзивный договор.
Ваши задачи:
предложить клиенту заключить эксклюзивный договор,
ответить на возражения клиента.
Начните со слов «Хочу предложить вам заключить договор, чтобы быстро продать вашу квартиру».
ЭД. Кейс 3
Инструкция для клиента:
Вы — потенциальный клиент АН «Новактив», встречаете риелтора в своей квартире. Он предлагает вам заключить эксклюзивный договор на продажу. Вы сомневаетесь в том, что стОит это делать.
Ваши задачи:
выслушать предложение риелтора заключить договор
озвучить возражение «Я с агентствами не работаю, договор заключать не буду»
На предложение риелтора заключить эксклюзивный договор озвучьте ваше возражение.
ЭД. Кейс 4
Инструкция для риелтора:
Вы — риелтор АН «Новактив». Встречаетесь с клиентом на объекте. Вы готовы взять квартиру в работу. Для этого вам необходимо заключить эксклюзивный договор.
Ваши задачи:
предложить клиенту заключить эксклюзивный договор,
ответить на возражения клиента.
Начните со слов «Хочу предложить вам заключить договор, чтобы быстро продать вашу квартиру».
ЭД. Кейс 4
Инструкция для клиента:
Вы — потенциальный клиент АН «Новактив», встречаете риелтора в своей квартире. Он предлагает вам заключить эксклюзивный договор на продажу. Вы сомневаетесь в том, что стОит это делать.
Ваши задачи:
выслушать предложение риелтора заключить договор
озвучить возражение «Я уже заключал, спасибо — больше не хочу»
На предложение риелтора заключить эксклюзивный договор озвучьте ваше возражение.
Преимущества эксклюзивного договора
Инструменты
БЕСПЛАТНАЯ реклама на большом количестве площадок:
Использование каналов для продвижения, доступа к которым у собственника нет!!! (внутренняя рассылка, цепочки),
согласование с клиентом инструментов продаж, обоснование использования тех или иных инструментов, корректировка плана,
использование нестандартных способов проведения показов (по согласованию с клиентом);
активная продажа существенноускоряет продажу объекта;
выявление сегмента потенциальных покупателей (студенты, продавцы комнат, 1-комнатных и т.п.);
качественная фотосессия.
Защита интересов клиента
качественная отработка каждого входящего звонка:
наличие возможности у риелтора «отработать» покупателей с разными финансовыми условиями (мат.капитал, военная ипотека, отсутствие первоначального взноса и пр.),
правильная работа с возражениями потенциальных покупателей;
установление правильной рыночной цены — важнейшая составляющая в процессе продажи объекта недвижимости. Это – кропотливая работа риелтора по следующим направлениям:
мониторинг цен по микрорайону,
анализ данных по проданным объектам (есть доступ к обновленным статистическим данным), сбор данных по конкурентам (соседние дома, новостройки, продавцы аналогичных объектов),
продажа по максимально возможной рыночной цене,
правильная цена возможна только в случае наличия ЭД — когда риелтор принимает все звонки по объекту.
Конфиденциальность/
безопасность юридическая и физическая
полная сохранность личной информации (при необходимости);
возможность для продавца не присутствовать на показах, материальная ответственность риелтора;
возможность полностью перепоручить процесс продажи специалисту;
отсутствие лишних звонков и ненужных посетителей;
присутствие риелтора (третьего лица) на просмотрах;
проверка подлинности денежных знаков; юридическое сопровождение (фиксация задатка, предварительный договор, чистота сделки);
безопасность передачи документов для экспертизы.
Рекомендации
«Моя задача — продать ваш объект»;
«Я работаю на собственную репутацию — мне не нужны плохие отзывы»;
«Основное отличие нашего агентства от других — ориентация на положительные рекомендации».
Отчетность
Обязательная (!!!) отчетность (письменная или устная) о проделанной работе:
количество просмотров, показов и обратная связь по ним;
количество звонков от собственников/риелторов;
динамика цен на рынке, появление новых объектов-конкурентов.
Планирование и организация
согласование сроков, времени, текущих вопросов со всеми участниками процесса;
оказание консультационных услуг по предпродажной подготовке объекта;
подготовка документов, контроль готовности документов;
организация и подготовка задатка/сделки.
Суть ЭД
согласие клиента на активную продажу объекта;
«трудовой договор» для риелтора;
активная продажа — ТОЛЬКО эксклюзивная услуга.