Варианты закрытых вопросов
- Есть ли конкретные сроки продажи объекта?
- Проживаете ли сейчас в этой квартире?
- После продажи вам есть куда переехать?
- Есть ли несовершеннолетние собственники?
- Использовали ли материнский капитал?
Варианты открытых вопросов
Вопросы продавцу:
- Опишите свою ситуацию с недвижимостью на сегодняшний день.
- Как срочно вам необходимо продать?
- По какой причине вы решили продать?
- Какие задачи надо решить с помощью продажи?
- Что может помешать продаже?
- Сколько зарегистрированных лиц в квартире?
Вопросы покупателю:
- Какое жилье ищете? / Что ищете?
- Что уже смотрели? Что понравилось? Что не понравилось? Почему?
- Какие варианты готовы рассматривать?
- В каких районах готовы рассматривать варианты?
- Каковы ваши требования к новому жилью?
- Кто будет жить в новой квартире (в новом доме)?
- Как срочно вам необходимо купить?
- Какие задачи необходимо решить с помощью покупки?
- Что еще важного вы могли бы отметить, кроме того, что мы обсудили?
- Есть еще что-то важное, о чем вы хотели бы рассказать? / Есть что-то значимое для вас, о чем я не спросил(-а)?
Личностные ценности
Семья, здоровье, порядочность, ответственность, достижения, альтруизм, спокойствие, контроль, творческий подход ко всему, эмпатия, открытость, любовь, справедливость, работа, верность, оптимизм, самоконтроль, служение людям, простота, счастье, спонтанность, взаимопонимание, добро, статус, удовольствие, эмоции, спорт…
Вопросы о человеке (не “в лоб”) для выявления его ценностей:
| Спрашиваем продавца/покупателя | Слушаем |
| Как давно здесь живете?/ Где хотите жить? | откуда приехал; как квартира оказалась в собственности; что нравится/не нравится, что важно/неважно |
| А почему в свое время выбрали именно эту квартиру? | причины, по которым сделан именно этот выбор; принимал ли участие в выборе, кто принимал решение, описание процесса покупки (что было хорошо/плохо) |
| Какие отношения с соседями?/Кто ваши соседи? | как коммуницирует; насколько общительный, широк ли круг общения |
| Ремонт/дизайн сами делали? | склонность к творчеству и/или постановке задач другим, степень участия в процессе, уровень контроля |
| В какое время вы готовы показывать квартиру – в будние дни, в выходные? | где работает/кем, где проводит свободное время, выходные дни |
| Дети ходят в школу/детсад, которые рядом? А есть какие-то детские секции недалеко от вас? | ценность семьи; в какой степени принимает участие в жизни детей |
| Есть ли поблизости места для прогулок/зеленые зоны? | насколько хорошо знает район, насколько ценно настоящее место жительства |
Примеры фраз для “присоединения”:
- ценности клиента – свобода, любовь, скорость, быть в центре событий
“для вас ведь главное быть в курсе происходящего? при этом я сделаю так, что вы будете максимально свободны – все, что смогу, я возьму на себя, все сроки будут под моим жестким контролем”.
- ценности клиента – семья, долг, служение, доверие, признание
“я очень люблю работать с семейными клиентами, у меня много клиентов с большими семьями; несмотря на то, что это почти всегда сложнее (потому что очень важно услышать всех), но чувство – что твоя помощь была нужной и важной – очень ценно”.
- ценности клиента – статус, удовольствие, прибыль, семья, доверие, контроль
“я понимаю, что процесс нужно выстроить четко и ясно: чтобы вам было понятно, на каком мы этапе и что происходит в конкретный момент; давайте я подготовлю форму отчетности – вы посмотрите и скажете, насколько она для вас удобна”.
- ценности клиента (…)
Чек-лист “Выявление потребностей и ценностей клиента при личной встрече”
Заполняйте данный чек-лист после каждой встречи с клиентом. Это позволит провести качественный самоанализ и работу над ошибками.
| Количество вопросов, которые я подготовил(-а) перед встречей с клиентом (заранее!) | |
| Количество заданных вопросов при встрече: из подготовленных заранеевозникших в ходе диалога | Количество заданных вопросов при встрече: |
| На встрече я держался (держалась) достаточно уверенно (оцените по 10-балльной шкале) | 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 |
| Из всех заданных вопросов, бОльшая часть были… (открытыми, закрытыми, альтернативными) | |
| Я задавал(-а) уточняющие вопросы | |
| Как я сформулировал(-а) информацию о том, что я могу предложить клиенту | |
| Ведущая роль в разговоре была у… (риелтора, клиента). | |
| Какие вопросы, заданные клиенту, позволили мне получить полезную (важную) информацию о нем? (перечислите эти вопросы) | |
| У меня не осталось незаданных вопросов / Часть информации я не выяснил(-а): забыл(-а), не успел(-а) спросить. | |
| Какие личностные ценности клиента мне удалось выявить? | |
| Комментарии (что получилось/не получилось, какие сложности были конкретно с этим клиентом, чего не хватило для лучшего результата, и т.п.) |